盡管有了一定的心理準(zhǔn)備,統(tǒng)計(jì)完出差天數(shù),售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人林子翔還是吃了一驚。
這是2022年美儀售后工程師們出差在外的人均天數(shù)。
如果非要用一個(gè)關(guān)鍵詞來定義2022:難。
困難比想象的大。疫情反復(fù)、經(jīng)濟(jì)下行、國(guó)際形勢(shì)錯(cuò)綜復(fù)雜……走出去,荊棘叢生,步履維艱。
和其他所有美儀人一樣,林子翔始終堅(jiān)信,“方法總比困難多,做難而正確的事”。
不畏險(xiǎn)阻,真正走近客戶,用心服務(wù)客戶,對(duì)于售后服務(wù)而言,正是這樣一件難而正確的事,是一件2023年以及未來很長(zhǎng)一段時(shí)期,無論如何都要堅(jiān)持下去的事。
天南海北,國(guó)內(nèi)海外,披星戴月,風(fēng)雨兼程,他們不是在出發(fā),就是在出發(fā)的路上。
當(dāng)然,因?yàn)楦鞯匾咔楣芸卣哒{(diào)整,出差后居家隔離、滯留異地、感染風(fēng)險(xiǎn)增大等自然也隨之而來,他們的答案不約而同,“很正常”“習(xí)慣了”。
提及效果,林子翔給出了一份數(shù)據(jù):2022年,產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)較2021年再上臺(tái)階,用戶滿意度達(dá)98.75%。
“有些遺憾,滿意度沒有達(dá)到100%。”一瞬間的低落之后,他重新打起精神,新一年,繼續(xù)沖,繼續(xù)干。
在售后服務(wù)這條漫漫長(zhǎng)路上,他們上下求索,不斷優(yōu)化服務(wù)入口,盡力縮短維修周期,讓售后區(qū)域化前置,持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品及技術(shù)資料……一切為了那個(gè)沒有終點(diǎn)的“滿意”。
“客戶滿意點(diǎn)個(gè)贊,我們可以開心好幾天。”林子翔笑得像個(gè)孩童。
好在,艱難無比的2022年已經(jīng)過去。2023年,疫情全面放開,經(jīng)濟(jì)強(qiáng)勢(shì)復(fù)蘇,所有人都懷揣新一年的祝福與夢(mèng)想,勇敢前行。
“2023年,繼續(xù)且更多地走出去!走進(jìn)客戶現(xiàn)場(chǎng),解決客戶問題,了解客戶需求,創(chuàng)造更多價(jià)值。”林子翔的回答毫不遲疑。
2023年,除了“走出去”,售后服務(wù)部手中還掌握了另外一張“王牌”。
林子翔介紹,美儀售后平臺(tái)已經(jīng)在儀表堂堂APP、小程序、H5正式上線,在線客服、電子說明書、操作視頻、工單提交等功能均已實(shí)現(xiàn),退換貨、產(chǎn)品維修、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)申請(qǐng)、儀表故障自查等服務(wù)功能也將在2023年陸續(xù)開發(fā)上線。
為目前超過60萬,未來超100萬乃至更多企業(yè)客戶提供服務(wù),“人力終有窮盡時(shí),必須借助數(shù)字化手段”。
林子翔說,2023年,用腳步丈量售后服務(wù)責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)耐瑫r(shí),售后服務(wù)部將借助公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型機(jī)遇,進(jìn)一步提升服務(wù)的效率與品質(zhì)。
“對(duì)了,杭州總部與蕭山工廠的售后服務(wù)人員要團(tuán)聚了,而且要搬家了。”臨別時(shí),林子翔神秘一笑。
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